Customer Experience

Customer Experience

Aumentar os resultados e diminuir o churn criando uma customer experience melhorada em cada passo da jornada, conjugado com uma perspetiva holística pensada nas pessoas.

O mapeamento da jornada do cliente mostra-nos a história da experiência que as marcas querem criar com as pessoas, mesmo antes de se tornarem clientes. Desta forma são identificadas as interações-chave com a marca, trazendo os seus sentimentos, motivações e questões para cada touchpoint.

Com o começo no indivíduo – a pessoa – o mapeamento da jornada considera os modelos mentais das pessoas, como as coisas se devem comportar – o flow de interações e possíveis touchpoints.

É considerado o perfil, cenários e fluxo de utilizadores. São refletidos os processos de pensamento, tensões, necessidades, caminhos e as experiências pelas quais as pessoas passam diariamente. Daí, as personas são construídas de acordo com o público-alvo da marca.

Um mapeamento da Customer Experience minucioso ajuda-nos a entender como potenciais e atuais clientes usam os vários touchpoints, como é que a empresa é percebida e como é que eles gostariam de experienciar a marca.

Por fim, permitirá desenhar uma experiência ideal que vai ao encontro das expectativas de grupos de clientes relevantes, aumentando a vantagem competitiva e atingindo os objetivos desejados em termos de cliente.

ENTREVISTAS PROFUNDAS COM KEY STAKEHOLDERS

Entrevistas e recolha de dados com membros sénior da organização: shareholders, lideres de negócio, clientes, parceiros e outros para obter uma noção o mais realista possível do negócio.

AUDITORIA DA CONCORRÊNCIA

A análise da concorrência mais completa disponível no mercado. Uma combinação única de ferramentas e técnicas que entrega uma visão completa sobre o panorama da concorrência.

DESK RESEARCH & MYSTERY EXPERIENCE

Análise do conteúdo, publicidade, relatórios financeiros e da indústria, notícias, tendências, eventos, brochuras de produtos e outra informação relevante por diagnosticar.

ESTRATÉGIA CORPORATE E VISÃO DE NEGÓCIO

Revemos e clarificamos os objetivos ambiciosos da sua empresa. Fazemos uma avaliação da atratividade da indústria. Traçamos as forças que guiam o futuro da indústria.

PERSONAS & ESTRATÉGIA DE MARCA

Identificamos e definimos o posicionamento da marca, estabelecendo o target e arquétipos relevantes. Identificamos as diferentes personas e desenhamo-las. Definimos a proposta de valor, missão e propósito.

PANORAMA COMPETITIVO & ANÁLISE

Compilamos as diferentes fontes de dados e informação para desenharmos as conclusões principais sobre o panorama competitivo. Desenhamos o Mapa de Valor, Key Learnings e SWOT.

CONSTRUÇÃO DA MARCA E BIOS

Definimos o marketing mix da marca e pressupostos de mercado para os próximos anos. Isto irá ajudar a identificar os maiores problemas e oportunidades.

ECOSSISTEMA DA MARCA E ESTRATÉGIA DE CONTEÚDO

Jornadas do cliente feitas à medida, por persona, para que seja fácil de identificar os touchpoints certos e a mensagem certa, nos momentos certos. Fazemos o design da arquitetura do ecossistema, martech stack e estratégia de conteúdos.

PLANOS DE IMPLEMENTAÇÃO E RECURSOS

Traçamos todas as atividades com uma matriz de esforço e impacto, para detetarmos as prioridades. Atribuimos as atividades a um momento num horizonte de tempo e fazemos uma análise de planeamento de recursos.

OS NOSSOS PARCEIROS.

A área de customer experience é o alicerce de qualquer estratégia digital. Temos aplicado e transferido o nosso conhecimento em dezenas de empresas desde 2018. Alguns dos nossos clientes são empresas na área do retalho, financeiro, indústria, alimentação, turismo, energia, fashion, serviços, educação, procura de talento e indústria do entretenimento. Na área de “Casos de sucesso“ do nosso website, pode ver alguns dos nossos clientes e experiência da nossa crew de piratas.